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  • Marcus Vinicius Souza de oliveira

Dicas para trabalhar pós-venda


Dicas para trabalhar pós-venda blog Umdesign
Dicas para trabalhar pós-venda

Independentemente da atuação da sua empresa, seja um produto ou serviço, as vendas são a força vital de todos os negócios. Mas muitos esquecem o pós-venda, que é quando você cria estratégias para reter e encantar os clientes a comprarem mais.


Você sabia, por exemplo, que é 25 vezes mais custoso focar em adquirir novos clientes do que manter aqueles que você já tem? Pensando nisso, será que vale a pena? O equilíbrio é a chave do sucesso, segundo pesquisa da Harvard Business Review.


Da mesma forma que uma companhia de serviços de limpeza para empresas, por exemplo, foque muito em adquirir cada vez mais diferentes clientes, há ótimas chances de aumentar o seu portfólio fazendo o dever “dentro de casa” mesmo, sem externalizar.


É por isso que estamos aqui: para ajudar você a entender o que é preciso fazer e como fazer para ter um pós-venda eficiente e por que isso é tão importante.

O que é pós-venda e por que é importante?

O serviço pós-venda são os processos que garantem a satisfação dos clientes com os produtos, serviços e atendimento oferecidos por uma determinada empresa.


As necessidades e demandas dos clientes devem ser atendidas para que eles possam fazer um marketing conhecido como “boca a boca”, que é quando você nem precisa dos esforços de marketing para adquirir novos clientes.


Ou seja, os próprios clientes satisfeitos fazem esse trabalho. No cenário atual, fazer um bom pós-venda significa um “boca a boca” altamente positivo para a empresa.


Essa etapa do marketing garante que os produtos e serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes, que, por sua vez, ajudam a construir a reputação da marca.


Ao gerar consumidores fiéis, você aumenta o valor do negócio. Os clientes passam a acreditar mais nos produtos e nos serviços e tendem a ficar mais tempo com a empresa.


Isso acaba sendo fundamental para as empresas por motivos como: há uma redução de custos quando há um pós-venda bem feito, uma vez que os próprios clientes fazem o marketing boca a boca e as receitas se tornam contínuas por meio da satisfação.


Por exemplo, uma empresa de pintura pode fazer uma venda de uma lata de tinta e achar que está tudo certo. Mas o esforço para atrair mais clientes será muito maior se não houver um relacionamento com esse cliente que você vendeu uma lata de tinta.


Há inúmeras formas de atrair esse cliente e fazer com que ele seja promotor de sua marca, ajudando a divulgar as suas ações. É possível, neste caso, oferecer uma consultoria de ambiente, uma comparação de cores diversas para os cômodos da casa, etc.


Um fornecedor de flores inteligente não focará apenas nas vendas das rosas do Dia dos Namorados. Mas sim, em diversas outras datas comemorativas e ocasiões que calham bem, para que o cliente continue comprando na loja.


Antecipar as necessidades é uma questão chave para esse tipo de serviço de marketing, conhecido no inglês como after sales.

A importância do Marketing de Conteúdo no pós-venda

Talvez a melhor forma de estabelecer um contato próximo com o seu cliente no pós-venda seja através do marketing de conteúdo. Quando se trata dessa técnica, há algumas perguntas essenciais que você precisa fazer para entender as necessidades dos clientes.


De que forma os meus conteúdos atenderão os problemas dos meus clientes? O meu conteúdo vai entusiasmar o cliente a se engajar e comprar mais com a minha marca? Esses são alguns dos questionamentos válidos para uma estratégia pós-venda.


Ao contrário do marketing de pré-venda, no qual o seu conteúdo aborda por que seu produto ou serviço deve ser adquirido, o marketing de pós-venda deve produzir um conteúdo que ajude o cliente a resolver um problema e tornar a sua experiência mais fácil.

Os benefícios do pós-venda

Já falamos aqui do conceito e da importância de uma estratégia pós-venda. Mas e os benefícios? O que muda para o meu negócio a partir desse tipo de marketing que foca nas pessoas que já compraram ou contrataram meu serviço?


Abaixo, apresentamos brevemente alguns dos maiores benefícios de uma estratégia de atendimento bem resolvida com os seus clientes.


● Cria ainda mais confiança em relação aos clientes;

● Garante o suporte necessário para atender dúvidas;

● Mostra integridade e compromisso com o cliente;

● Melhora a eficiência de recursos e economia para a empresa.

As estratégias para um bom pós-venda

Pense que você tem uma empresa de cabeamento estruturado. Talvez esse produto seja um pouco difícil de manejar em um primeiro contato. Então, por que não oferecer um guia sobre a experiência de usar o produto?


Os guias são um ótimo complemento para incluir junto com a venda. Ou seja, esse “mimo” que você fez para o cliente ajudará ele depois que comprar o produto.


E reflita comigo. É bem chato quando o produto não atende às expectativas ou não fica muito claro como usá-lo. Isso pode dar um senso de arrependimento ao cliente.


Você que vende, por exemplo, equipamentos para reutilização de água, não gostaria que isso acontecesse, certo? Por isso o guia é tão importante. Ao explicar de forma didática, você minimiza e previne reclamações, mostrando que se importa com o cliente.


Ter um blog é também uma estratégia parecida, mas sempre tentando responder às principais dúvidas dos clientes. E isso pode ser um grande facilitador para o cliente sentir que está sendo ouvido e que a compra dele valeu a pena.


Isso ajuda os clientes que já compraram a sentir que confiaram na empresa certa. Também mostra aos clientes em potencial que você está bem informado e atento às necessidades deles.


Adicionar constantemente conteúdo novo ao seu blog também tem o benefício implícito de ajudá-lo com o SEO e com as classificações nos buscadores. Portanto, é uma ferramenta tanto para o pós-venda quanto para o pré.


Um ótimo exemplo de como usar o seu blog tanto para pré-venda quanto para aproveitar o cliente é quando, por exemplo, uma empresa de construção e reforma escreve conteúdo sobre as diferentes formas de melhorar um ambiente residencial.


Outra estratégia bastante relevante são os vídeos, que cada vez mais se tornam os queridinhos dos usuários da web. Afinal, é uma forma diferente de oferecer conteúdo em comparação às outras estratégias que citamos.


Os tutoriais, por exemplo, de como comprar tela alambrado poderiam sanar as dúvidas de clientes que já compraram outros itens para a sua casa.


Essa é uma ótima maneira de explicar a funcionalidade de seus produtos de maneira visual. Descrevendo quaisquer possíveis 'problemas' que os clientes possam ter ao comprar o produto, os vídeos tutoriais garantem que você reduza os esforços de atendimento.


Mas quando se trata de vídeo, é preciso garantir que o conteúdo seja informativo e divertido porque, ao contrário de um texto, a parte visual cansa mais e há maiores chances de ocorrer uma dispersão.


Por fim, o e-mail pode ser a ferramenta de pós-venda mais eficiente para qualquer tipo de companhia, mesmo para uma empresa que emite AVCB, documento de vistoria do corpo de bombeiros.


A capacidade de manter contato com os clientes por e-mail é fundamental para o sucesso do negócio. Use seu email-marketing com sabedoria e forneça informações relevantes e úteis por meio de seus e-mails, para não incomodar os clientes e torná-los detratores.


O e-mail é, por exemplo, uma ótima estratégia de mostrar como um produto já adquirido pelo seu cliente pode ser complementado com outro que a sua empresa oferece.


Isso também tem muito a ver com a gestão do seu CRM e de conhecer bem o que cada cliente comprou. Dessa forma, você consegue fazer a comunicação certa para o cliente certo.


Pense em como você pode fazer isso em seu negócio e apresente a oferta de uma forma que não esteja "vendendo", mas sim ajudando o cliente a melhorar mais a experiência com outro produto que tenha correlação.


Considerações finais

A esmagadora maioria das empresas se concentra puramente na geração de leads e potenciais clientes, mas esquece que a retenção dos clientes pode ser um investimento que gera ainda ótimos retornos a partir de pessoas que já compraram o conceito da empresa.


Ao pôr em prática um simples pós-venda, principalmente por meio do marketing de conteúdo, sua empresa pode se beneficiar de uma sensação de pertencimento por parte do cliente pelo simples fato de você ajudá-lo a ter uma melhor experiência.


Embora isso possa parecer um pouco demorado, é assim mesmo. O longo prazo com o cliente fará com o que o seu negócio também dure mais, com um valor agregado e com aprendizados que ajudam a conquistar novos clientes.


Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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