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  • Marcus Vinicius

Customer Success: saiba como trabalhar o relacionamento com seu cliente


Com o customer success, empresas estão cada vez mais envolvidas naquilo que diz respeito à experiência do cliente, guiando todas as suas ações primárias e viabilizando maior atividade nas secundárias, para alcançar esse objetivo de maneira satisfatória.


Quando falamos no sucesso do cliente, que é a tradução própria do customer success, estamos trazendo um olhar que vai além de uma simples compra, atingindo um comportamento positivo, uma mudança de vida que aquele consumidor terá de fato.


Isso, até pouco tempo atrás, não era uma grande prioridade para as empresas, que se sentiam cada vez mais satisfeitas ao simplesmente ver um produto ser comprado, quebrando de vez qualquer tipo de relação posterior com aquele consumidor.


Mas isso tem sido modificado cada vez mais, e quem sai na frente, agregando resultados importantes para negócios nos dias de hoje, têm sido as empresas, que de fato param para prestar atenção naquilo que seus clientes desejam, sentem, pedem e vivem.


Essas e outras explicações constarão no artigo a seguir, que vai explicar mais sobre o conceito do customer success, levantando todas as vantagens dessa prática para as empresas e citando as maneiras para que você comece hoje a praticar no seu negócio.

O que é customer success?

O customer success é uma filosofia, além de ser uma prática, que visa entender aquilo que fez o seu cliente estar satisfeito ou não com sua empresa, uma forma de compreensão baseada em um atendimento próximo e na construção de uma relação sadia.


De forma prática, podemos entender que uma empresa especializada em construção civil, por exemplo, após atender uma cliente, procura entender os ganhos e os pontos positivos que esse cliente teve após o fechamento de negócio, como:


Maiores lucros;

Melhor desempenho;

Vendas fechadas mais rápido;

Satisfação.


É isso mesmo. Entender. Algo que muitas vezes, ao longo da construção dos modos e mecanismos de venda, em especial da publicidade, foi sendo deixado de lado, fazendo com que um afastamento acontecesse e, na era digital, trouxesse problemas sérios.


Isso acontece por conta de uma grande possibilidade de empresas na internet, em especial nos sites e nas redes sociais, que oferecem estilos de vida, de comportamentos e até mesmo de felicidade que se adequam com aquilo que o consumidor deseja.


Quem não faz isso, trabalhando para que o relacionamento saia do campo da compra e entre na área da fidelização, está ficando cada vez mais para trás, visto que hoje, o que de fato importa, é a sensação de prazer e satisfação ao investir em um produto ou serviço.


Para isso, cada vez mais vemos que, por exemplo, empresas de jardinagem vêm sendo mais próximas de seus clientes, tentando entender, antes mesmo da venda, quais são suas prioridades e desejos ao comprar um serviço para repaginar uma casa.


É como se, hoje em dia, as empresas estivessem muito mais próximas de seus consumidores, tal como somos de nossos amigos nas redes sociais, ou até mesmo presencialmente, algo que evoca cada vez mais confiança e lealdade.


Algo que deve ser pontuado dentro dessa nova realidade para as empresas é que o foco aqui não é a venda em alto índice. Ainda que a companhia só consiga atingir uma pessoa, esse cliente precisa ser acolhido de maneira próxima e personalizada.


Para fazer isso, empresas de consultoria contábil, por exemplo, têm feito cada vez mais trabalhos voltados ao atendimento contínuo, acompanhando aquele investidor do serviço, desde o desejo até o momento em que ele alcança resultados bons.

Quais os benefícios dessa prática para empresas?

Conforme dito ao longo do artigo, empresas que optam por esse tipo de comportamento têm muito mais a ganhar, visto que estão mais próximas daqueles que de fato colocam seu dinheiro no negócio, fazendo então que cada conquista seja compartilhada.


Veja a seguir alguns dos principais benefícios em focar nesse tipo de trabalho, entendendo claramente o que pode ser um grande diferencial para o crescimento da sua empresa.

Fidelização de clientes

Consumidores que estão cada vez mais satisfeitos com os serviços da empresa, com certeza, serão aqueles mais fiéis, que vão trabalhar de forma orgânica para que outros conhecidos também passem pelas mesmas experiências ao contratarem um negócio.


Por exemplo, uma grafica impressao de cardapio que faz um acompanhamento constante com seus clientes, ainda que seja depois da entrega do serviço, será mais desejada por esses consumidores, que verão a importância deles para o negócio.


Além disso, muitas vezes o que um consumidor deseja é ser ouvido, entendido e dizer, de fato, para que pretende usar aquele serviço ou produto, focando em um ganho individual, mas que pode ser compartilhado por meio de um relacionamento cada vez mais próximo.

Aumento da produtividade

Uma empresa que de fato entende aquilo que seu cliente precisa, o que ele deseja e o que é um sucesso para ele, certamente vai trabalhar internamente para isso, modificando formas de trabalho e até mesmo uma rotina diária para ser mais precisa em sua entrega.


Um bom exemplo disso é o caso de um grupo com as melhores empresas de segurança patrimonial de SP, que após entender o que seus clientes mais necessitavam, abriu um segmento dentro da empresa de fiscalização de trabalho, evitando possíveis erros.


Sempre que uma modificação é feita, e parte da ideia de que um trabalho deve ser melhorada, no exemplo acima verificado, outras partes passam a trabalhar com maior produtividade, produzindo aquilo que será visto como um serviço essencial.

Maior autoridade

Empresas que são conhecidas por entenderem seus clientes, escutando-os e dando a eles aquilo que eles precisam para que, primeiramente, atinjam seus desejos e seu sucesso, serão as mais lembradas, e também as vistas com a máxima qualidade.


Isso fica claro ainda mais em épocas atuais, onde nem toda empresa se preocupa de fato com o cliente no pós-venda. Sendo assim, quem faz isso acaba entrando em uma evidência ainda maior, chegando a ser considerada autoridade onde atua.


Um impacto dessa questão e de todas as outras vantagens que agregam o customer success é a maior lucratividade, visto que, por ser ainda mais popular, vista de forma correta, a empresa com certeza praticará mais suas vendas.

Dicas de como aplicar o customer success

Agora que você entendeu mais sobre cada ponto benéfico do customer success, e sabe a importância da implantação dessa forma de trabalho nas empresas atuais, visto o cenário altamentente competitivo, veja o que você e sua empresa devem começar a fazer agora:

1. Conheça seu público (mesmo)

É imprescindível que você conheça o seu público-alvo, formando de fato a sua persona e entendendo tudo o que corre por trás do seu mercado. Sem isso, uma conversa próxima em um atendimento ou até mesmo uma relação nas redes sociais podem dar errado.

2. Capacite o cliente

Saber como capacitar seu cliente envolve o início de um processo de compra, onde você ou os profissionais da sua companhia, como em uma empresa de construção e reforma, vão mostrar exatamente como ele pode sair ganhando no fechamento desse negócio.

3. Trabalhe sempre com a consultoria

Nunca pense que ser um vendedor é algo interessante. Pelo contrário, hoje em dia o que vale mais é entender as dores do seu cliente e trabalhar em conjunto para solucioná-la, tal como um consultor, agregando à sua fala algo que interessa a ele pessoalmente.

4. Implemente o seu atendimento

O atendimento de empresas que focam no customer success deve ser impecável. Por isso, procure treinar bem seus funcionários para que eles tenham total envolvimento em cada conversa com o cliente, procurando ter a máxima paciência e sempre ouví-los melhor.

5. Aplique onboarding e ongoing

Com o onboarding, empresas concedem uma visão ampla sobre os ganhos do cliente a partir do momento em que eles entram de cabeça no negócio, criando um envolvimento inicial com eles, tal como se estivesse entendendo tudo aquilo que irão ganhar.


No ongoing, o que acontece de fato é uma transparência, onde a principal questão gira em torno da compreensão de cada etapa do trabalho, sempre com o cliente dentro disso.

6. Foque no pós-venda

Se você tem qualquer tipo de negócio, como uma empresa de usinagem, ou vende um produto ou serviço, deve sempre focar na qualidade do pós-venda, que é o relacionamento contínuo logo depois que a venda ou o trabalho se concretizou.


E aí que a empresa de fato forma uma relação, entendendo o feedback e também eventuais problemas que podem ter acontecido.

Considerações finais

O customer success é de fato um sucesso, mas não apenas para o cliente, sendo uma forma eficaz de gerar maior preferência das empresas dentro dos mercados onde atuam, como uma desentupidora na Penha.


A principal importância dessa técnica é justamente criar um laço importante com aquele consumidor, entendendo primeiramente seus desejos e soluções buscadas, para depois oferecer um trabalho voltado para essa situação.


Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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